Klachten regelement
We doen bij Matrix Zorg onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaats heeft gevonden. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Matrix Zorg, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.
In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.
Wat is een klacht?
Elk bericht dat u aan Matrix Zorg stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Matrix Zorg, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Matrix Zorg genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Matrix Zorg kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.
Bij wie kan een klacht worden ingediend?
U kunt uw klacht bij iedere medewerker van Matrix Zorg en bij de directeur neerleggen. Matrix Zorg heeft een interne klachtenfunctionaris aangewezen om u te helpen bij het bepalen van uw klacht en het indienen hiervan. In sommige gevallen wilt u de klacht niet intern neerleggen of is dit gezien de aard van de klacht niet goed mogelijk. Het is dan goed om te weten dat u op elk moment in de klachtenprocedure ervoor kunt kiezen om uw klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie waar Matrix Zorg bij is aangesloten. Contactgegevens van zowel de interne klachtenfunctionaris als de externe geschilleninstantie zijn onderaan dit klachtenreglement te vinden.
*De volledige klachten reglement kunt u lezen in uw persoonlijke clienten portaal
Hoe wordt een klacht ingediend?
Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:
Eerst praten
Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen.
Schriftelijke klacht
Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier.
Geen interne oplossing
Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschilleninstantie.
Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal Matrix Zorg met u op zoek gaan naar een interne oplossing.